La satisfacción del cliente nos da la reputación y credibilidad que necesitamos, sin embargo, de vez en cuando nos encontramos con un cliente problemático, que hace que nuestro trabajo ya no sea tan divertido.

El desarrollo web es mucho más que diseñar sitios, lograr un buen posicionamiento o hacer grandes campañas, el desarrollo web implica antes que todo un servicio prestado a un cliente determinado, en ese sentido debemos de estar preparados para enfrentar toda clase de situaciones complicadas antes, durante y después de entregado nuestro proyecto.

Obviamente la situación no está como para andar deshaciéndonos de clientes así por que si, pues existen realidades innegables como nuestra necesidad de trabajar y una oferta de servicios cada vez mayor en el área de desarrollo web, pero aunque es un decisión difícil, no debemos de comprometer por ello en extremo nuestra integridad, profesionalidad, experiencia y carácter, sometiéndonos al temperamento, desorganización, prepotencia, falta de visión, irrespeto y demás actitudes contraproducentes que pudieran tener ciertos clientes.

He aquí mi listado de las 14 razones para considerar deshacernos de un cliente:

1. Mal planificador. Es común encontrarnos con clientes que desean que nosotros planifiquemos el proyecto por él, eso está bien, si podemos agregar ese costo de servicio en su factura, pero muchos carecen totalmente de ideas definidas de lo que quieren, haciéndonos ir y venir, reuniones tras reuniones, hasta lograr aterrizar sus ideas, como repito, si el cobro previsto creemos que paga esas molestias pues, entonces no hay problema, de lo contrario debemos considerar tomar una decisión.
2. Cuando piden plazos extremos. Muchos clientes nos contactan cuando están con el tiempo en contra y desean que atendamos su urgencia, pero sin una buena disposición a recompensar nuestro sacrificio. Nuestro tiempo vale y proyectarlo es parte de nuestro carácter profesional.
3. Cuando nos hace dificultosos los procesos de cobro. Muchos clientes tienen la mala apreciación de que trabajamos solamente por placer, acostumbrándose a pagar nuestros honorarios a destiempo, con procesos incómodos o hasta después que les recordamos el cobro unas diez veces. Esta mala actitud es una falta de respeto a nuestra profesionalidad y debemos frenarla.
4. Costumbre regateadora. Hay clientes que acostumbran siempre pedir una disminución de nuestro precio. En muchas ocasiones hay clientes que me dicen “yo quiero esto y el otro…pero tengo un presupuesto limitado” no es bueno acostumbrar al cliente a ceder a su condición económica siempre y, sacrificar nuestra remuneración cada vez que nos salga con ese cuento.
5. Falta de apego a la oferta de servicios. Muchos clientes cuando les entregas tu oferta de servicios, van directamente a buscar cuanto les costara y, luego ocupan muy poca atención a leer los detalles técnicos de la oferta, esto hace que desarrollen actitudes de falta de ubicación de las propiedades del servicio por el que han pagado, fastidiando después con solicitudes extra ofertadas, que en ocasiones pueden afectar nuestra rentabilidad.
6. Demasiadas revisiones. En ocasiones las revisiones de los avances de nuestro trabajo en el proyecto enfrentan procesos burocráticos y debe de ser revisada por muchas personas (muchas cabezas son muchas ideas, muchas sugerencias, muchas dudas, etc.) por lo que se vuelve toda una odisea lograr las aprobaciones y desarrollar un enfoque definido de los que se desea.
7. Cuando nos agarra el ratón. Huy mi ratón es sagrado! No sé si para todos los diseñadores. Muchos clientes mantienen una actitud sabionda y manipuladora y bajo ninguna manera sueltan el control de las cosas, quieren un diseño, pero a la vez quieren sentir que ellos lo han hecho y algunos llegan a tener el descaro de decirte que solo por el hecho de no saber usar el “Photoshop” no hacen ellos mismo su sitio web.

   Se supone que si te han contratado es porque tú eres el experto, es por ello que es tu obligación dejar claro esto en todo momento y, no permitir que nos conviertan en simples “auxiliares” de su diseño, tienes que respetar en todo momento tu profesionalidad.

8. Cuando no comprende el significado de “proyecto entregado”. Muchos clientes extienden sus exigencias mas allá del periodo de gracia de entrega del proyecto y sin contemplar la posibilidad de contratar nuestros servicios de mantenimiento quieren que atendamos sus peticiones, cambios y actualizaciones como si nuestro trabajo tuviera garantía de servicio ilimitada.

   La estrategia es, dejar claro una vez entregamos el proyecto que cuentan con cierto tiempo de gracia para sus peticiones y, luego deberán decidir si tomaran cualquiera de nuestros planes de mantenimiento.

9. Cuando se aprovecha del hecho de ser nuestros clientes para pedirnos cambios en otros proyectos. Todo cliente debe entender que no se trata de que si es fácil o difícil para nosotros cumplir sus peticiones extras, sino de que es trabajo y, por ende debe de pagar por ello, lo interesante de esto es que no se trata de acostumbrar al cliente, sino de acostumbrarnos nosotros a ello y, valorar nuestro tiempo, trabajo y experiencia, de eso se trata volverse profesional.
10. Cuando no tenemos control del resultado final. En lo personal me gusta sentirme orgulloso del trabajo final de todo proyecto en el que trabajo, pero existen clientes que continuamente delegan a sus departamentos de mercadeo, informática, etc. Para que se encarguen de los detalles finales de los diseños, trayendo como resultado el riesgo de que alteren la conceptualización y funcionalidad que tú le imprimiste al mismo y, en otras ocasiones quedándose con los créditos meritorios del arte. Ten cuidado, mucho cuidado.
11. Cuando solo nos busca para “sacarle las castañas del fuego”. Esta es una decisión de dignidad profesional, pues en ocasiones algunos clientes se acercan a nosotros porque los han rechazado en otros estudios por A o B razón y sabemos que no fuimos la opción que el preferiría, acá debemos entender que después de todo, trabajo es trabajo y, no siempre seremos amigos de nuestros clientes. Considerar deshacernos de este cliente pasara primero por reflexionar si muestra otras malas actitudes hacia nosotros.
12. Cuando su apretada agenda de tiempo provoca grandes atrasos al proyecto. Algunos clientes tienen demasiados responsabilidades o son desorganizados y, son más difíciles de contactar que el Papa, acá debemos buscar la forma en que el pueda delegar funciones a alguien de su personal para darle un seguimiento fluido al desarrollo de los proyectos.

    Si el cliente se empeña en centralizar en él la toma de decisiones y aun así no se organiza en su agenda, entonces debemos evaluar que tan perjudicial son sus atrasos para nuestra rentabilidad.

13. Cuando muestra actitudes evidentes y fuera de lugar de prepotencia y autoritarismo. Sin duda alguna esta es la razón más fuerte y definitiva para decidir deshacernos de un cliente. El mal carácter y falta de profesionalismo de un cliente es algo que no podemos pasar por alto, debe de ser muy rentable sus proyectos como para esforzarnos en sobreponernos a esa mala actitud.
14. Dificultad para cerrar los proyectos. No hay nada más desalentador para nuestros intereses económicos que tratar con clientes que pareciera no importarles los plazos establecidos en la oferta de servicios. Algunos dejan semanas sin darle seguimiento al proyecto obligándonos a apretar un poco el paso, y luego cuando logramos avanzar vuelven a perder el interés, llevándonos a extender un proyecto previsto para ser terminado en un mes, a terminarlo en 3 meses.